Tickets, interventions & gestion des joueurs

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Les tickets et interventions staff représentent l’un des principaux points de contact entre les joueurs et l’équipe d’Insane RP.

Chaque demande doit être traitée avec :

sérieux ;
impartialité ;
patience ;
efficacité ;
confidentialité ;
respect.

Le rôle du staff n’est pas de « gagner » une discussion contre un joueur, mais de comprendre la situation et d’apporter la réponse la plus adaptée.

Prise en charge d’un ticket

Lorsqu’un ticket est ouvert, un membre disponible peut le prendre en charge.

Le staff doit commencer par identifier clairement :

la personne concernée ;
la nature du problème ;
les éventuels joueurs impliqués ;
les preuves disponibles ;
ce que demande réellement l’auteur du ticket.

Ping lors de l’ouverture

Lorsqu’un nouveau ticket est créé, le système peut notifier le rôle staff prévu afin qu’une personne puisse rapidement le prendre en charge.

Le ping sert uniquement à signaler qu’une demande attend une réponse.

Il n’est pas nécessaire que toute l’équipe débarque simultanément dans le ticket.

Présentation du staff

Lorsqu’il prend un ticket, le membre peut indiquer clairement qu’il s’en occupe.

✅ Exemple

Bonjour, je prends en charge votre ticket. Pouvez-vous m’expliquer précisément le problème et joindre vos preuves si vous en avez ?

Une réponse simple et claire suffit.

Un responsable principal

Lorsqu’un ticket nécessite plusieurs membres du staff, il est recommandé qu’une personne reste responsable du dossier.

Cela permet d’éviter :

réponses contradictoires ;
répétitions ;
décisions prises en parallèle ;
confusion pour le joueur.

Lire avant de répondre

Avant de poser une question, le staff doit vérifier si l’information n’a pas déjà été donnée.

Faire répéter quatre fois la même histoire au joueur ne rend pas l’enquête quatre fois meilleure.

Comprendre la demande

Le staff doit déterminer précisément ce que souhaite le joueur.

Un ticket peut notamment concerner :

aide générale ;
problème technique ;
signalement d’un joueur ;
contestation de sanction ;
remboursement ;
bug ;
candidature ;
problème Discord ;
problème lié à une scène RP.

Mauvaise catégorie

Lorsqu’un joueur ouvre un ticket dans une mauvaise catégorie, le staff peut :

traiter la demande si cela reste possible ;
rediriger la personne ;
modifier la catégorie si les outils le permettent.

Le joueur ne doit pas être sanctionné pour une simple erreur de catégorie sauf abus répété.

Un ticket par problème

Lorsqu’un joueur ouvre plusieurs tickets pour exactement le même problème, le staff peut les regrouper ou fermer les doublons.

Il est inutile d’ouvrir cinq tickets pour tenter d’obtenir cinq réponses différentes.

Staff Shopping

Le Staff Shopping consiste à demander successivement à plusieurs staffs la même chose jusqu’à obtenir la réponse souhaitée.

Cette pratique est interdite.

❌ Exemple

Un staff refuse un remboursement.

Le joueur ferme son ticket puis en ouvre un nouveau en espérant qu’un autre membre accepte.

Patience

Les joueurs doivent patienter raisonnablement après l’ouverture d’un ticket.

Le staff doit néanmoins éviter de laisser une demande sans réponse pendant une durée inutilement longue lorsqu’un membre compétent est disponible.

Mentions répétées

Un joueur ne doit pas spammer les mentions staff.

Le staff peut rappeler cette règle avant d’appliquer une sanction si nécessaire.

Ton utilisé

Même lorsqu’un joueur est frustré, le staff doit conserver un ton professionnel.

Il doit éviter :

sarcasmes agressifs ;
humiliation ;
provocations ;
insultes ;
menaces inutiles.

Joueur agressif

Lorsqu’un joueur devient agressif, le staff peut lui demander clairement de se calmer et de respecter les règles de communication.

Si le comportement continue, une sanction adaptée peut être appliquée.

Ne pas répondre à la provocation

Un staff ne doit pas entrer dans une compétition visant à savoir qui aura le dernier mot.

L’objectif reste de résoudre le dossier.

Signalement d’un joueur

Lorsqu’un joueur en signale un autre, le staff doit obtenir suffisamment d’informations pour comprendre les faits.

Cela peut notamment comprendre :

date approximative ;
heure ;
joueurs concernés ;
description de la scène ;
règle potentiellement enfreinte ;
clip ou capture ;
contexte précédant les faits.

Preuves

Les preuves permettent d’aider à établir les faits.

Elles peuvent notamment comprendre :

vidéo ;
capture d’écran ;
logs ;
éléments internes accessibles au staff.

Toutes les preuves doivent être analysées dans leur contexte.

Clip vidéo

Une vidéo est généralement plus utile lorsqu’elle montre :

les événements précédant le problème ;
l’infraction présumée ;
la suite immédiate.

Un extrait extrêmement court peut être insuffisant.

Contexte d’un clip

Un clip de cinq secondes montrant uniquement la fin d’une scène ne permet pas toujours de comprendre ce qui s’est réellement passé.

Le staff peut demander une version plus longue.

Montage

Une vidéo fortement coupée ou montée doit être analysée avec prudence.

Le staff peut demander l’enregistrement original lorsqu’il estime que des éléments importants peuvent manquer.

Captures d’écran

Une capture peut être utile pour certains problèmes.

Elle est cependant moins adaptée pour prouver des actions nécessitant de comprendre une séquence complète.

Logs

Les logs peuvent être consultés lorsque cela est nécessaire et que le grade du membre le permet.

Ils peuvent aider à confirmer certains éléments comme :

transactions ;
objets ;
morts ;
connexions ;
actions administratives.

Les logs ne doivent être consultés que pour une raison légitime.

Preuve Discord

Un message Discord peut être utilisé lorsqu’il concerne une infraction Discord ou un élément HRP pertinent.

Il ne devient pas automatiquement une preuve RP utilisable par un personnage.

Preuves obtenues illégalement

Un staff ne doit pas encourager l’utilisation :

de comptes compromis ;
d’accès non autorisés ;
de données personnelles volées ;

afin d’obtenir une preuve.

Falsification de preuve

Modifier volontairement une preuve dans le but de faire sanctionner un joueur constitue une infraction grave.

Cela peut notamment concerner :

faux screenshot ;
montage trompeur ;
messages modifiés ;
faux témoignage organisé.

Preuves insuffisantes

Lorsqu’il est impossible d’établir suffisamment les faits, le staff ne doit pas inventer une conclusion.

Une sanction peut être refusée faute d’éléments suffisants.

Absence de clip

L’absence de clip ne signifie pas automatiquement qu’aucune intervention n’est possible.

Le staff peut disposer d’autres éléments.

Cependant, certaines situations resteront impossibles à vérifier.

Version du joueur signalé

Lorsque cela est pertinent, la personne accusée doit pouvoir expliquer sa version.

Le staff doit éviter de partir du principe que l’auteur du ticket dit forcément toute la vérité.

Témoins

Des témoins peuvent apporter des informations supplémentaires.

Leur témoignage doit être comparé aux autres éléments disponibles.

Témoignages d’amis

Le fait qu’un témoin soit ami avec une personne ne rend pas automatiquement son témoignage faux.

Cela doit simplement être pris en compte lors de l’analyse.

Intervention en jeu

Certaines situations nécessitent une intervention directement sur le serveur.

Le staff doit intervenir uniquement lorsque cela est réellement nécessaire.

Intervention pendant une scène

Le staff doit éviter d’interrompre une scène RP lorsqu’un problème peut être traité après.

✅ Exemple

Un joueur estime qu’une règle mineure a été enfreinte mais la scène peut continuer normalement.

Le staff peut laisser la scène se terminer avant d’intervenir.

Intervention immédiate

Une intervention immédiate peut être nécessaire lorsqu’un problème rend impossible la continuation normale.

Exemples

triche évidente ;
exploit important ;
joueur volontairement bloqué par un bug ;
comportement destructeur ;
scène totalement interrompue par un problème technique.

Passage HRP

Lorsqu’une scène est interrompue administrativement, le staff doit clairement indiquer que l’intervention devient HRP.

Cela permet d’éviter que les joueurs mélangent l’intervention staff avec leur personnage.

Téléportation vers un joueur

Une téléportation peut être utilisée pour intervenir lorsque cela est nécessaire.

Elle ne doit pas servir à :

gagner du temps personnel ;
retrouver un ami ;
rejoindre une scène RP ;
espionner une organisation.

Téléportation d’un joueur

Un joueur ne doit être téléporté que lorsqu’une raison administrative le justifie.

Le staff doit éviter de déplacer une personne au milieu d’une scène encore active sans nécessité.

Bring

Une commande permettant de faire venir un joueur doit être utilisée avec prudence.

Avant de déplacer quelqu’un, vérifiez autant que possible s’il est :

en scène ;
en poursuite ;
en activité importante ;
dans une situation qui pourrait être perturbée.

Return

Lorsqu’un joueur a été déplacé pour une intervention, il doit être ramené à sa position précédente si la situation le permet.

Freeze

Un freeze peut être utilisé afin d’empêcher temporairement un joueur de quitter une intervention.

Il doit être retiré dès qu’il n’est plus nécessaire.

NoClip

Le NoClip est réservé aux besoins administratifs.

Pendant une intervention, il peut permettre de :

rejoindre une zone ;
observer une situation ;
résoudre certains bugs.

Il ne doit jamais devenir un moyen de déplacement personnel.

Spectate

Le spectate peut être utile pour vérifier discrètement certains comportements.

Il doit être utilisé uniquement lorsqu’une raison existe.

Surveillance d’un joueur

Un staff peut observer un joueur lorsqu’un signalement ou comportement suspect le justifie.

Il ne doit pas spectate des joueurs uniquement par curiosité.

Informations vues en spectate

Les informations obtenues pendant une observation staff restent administratives.

Elles ne doivent pas être utilisées plus tard avec son personnage RP.

Triche suspectée

Lorsqu’un joueur est soupçonné de triche, le staff doit éviter de l’accuser publiquement sans vérification.

Selon les procédures internes, il peut :

observer ;
recueillir des preuves ;
vérifier certains logs ;
transmettre le dossier au pôle compétent.

Ne pas avertir inutilement un tricheur

Lorsqu’une vérification est en cours, il peut être nécessaire de rester discret afin de ne pas permettre au joueur de masquer son comportement.

Décision rapide

Un membre ne doit pas appliquer une sanction lourde uniquement sur une impression lorsqu’une vérification supplémentaire est raisonnablement possible.

Escalade du dossier

Un membre doit transmettre un dossier lorsqu’il dépasse :

son grade ;
ses permissions ;
ses compétences ;
son niveau de certitude.

Demander de l’aide n’est pas un aveu de faiblesse.

Intervention d’un supérieur

Un supérieur peut être demandé lorsque :

la sanction envisagée dépasse les permissions du membre ;
un staff est directement impliqué ;
le dossier est particulièrement grave ;
une décision importante pour le serveur doit être prise ;
le membre n’est pas certain de la procédure.

Conflit entre deux staffs

Un membre impliqué personnellement dans un conflit avec un autre staff ne doit pas utiliser ses permissions pour régler le problème.

Le dossier doit être remonté à une personne supérieure ou neutre.

Staff signalé

Lorsqu’un ticket concerne un membre du staff, celui-ci ne doit pas être la seule personne à traiter son propre signalement.

Staff impliqué dans la scène

Un staff ayant participé avec son personnage à une scène signalée doit éviter d’être celui qui tranche le dossier.

Récupération d’un joueur bloqué

Un staff peut intervenir lorsqu’un joueur est réellement bloqué à cause :

d’un bug ;
de la map ;
d’une mécanique défectueuse.

L’intervention doit uniquement corriger le problème.

TP après erreur du joueur

Le staff n’est pas un taxi.

Une téléportation ne doit généralement pas être effectuée uniquement parce qu’un joueur :

ne veut pas marcher ;
a oublié quelque chose ;
souhaite rejoindre un ami ;
ne veut pas récupérer son véhicule.

Véhicule bloqué

Lorsqu’un véhicule est bloqué uniquement à cause d’un problème technique, le staff peut éventuellement intervenir.

Un véhicule mal garé ou accidenté à cause du joueur n’est pas automatiquement un problème staff.

Réparation administrative

Une réparation ne doit être effectuée que lorsqu’une raison administrative existe.

❌ Exemple

Réparer gratuitement une voiture après un accident RP normal.

Revive administratif

Un revive doit être réservé aux situations prévues.

Cela peut notamment concerner :

bug ;
mort administrative accidentelle ;
problème technique confirmé ;
intervention staff ayant provoqué la mort.

Mort RP normale

Un joueur mort ou inconscient à cause d’une scène normale ne doit pas être revive simplement parce qu’il ouvre un ticket.

Heal

Le Heal suit le même principe.

Il ne doit pas supprimer les conséquences normales d’une scène.

Remboursements

Une demande de remboursement doit être vérifiée.

Le joueur doit idéalement fournir :

explication précise ;
éléments concernant la perte ;
preuve lorsque nécessaire ;
valeur ou objets concernés.

Remboursement possible

Un remboursement peut notamment être envisagé lorsqu’une perte vient d’un :

bug confirmé ;
crash serveur ;
problème technique ;
erreur staff ;
système défectueux.

Remboursement refusé

Un remboursement ne doit généralement pas être accordé pour une perte RP normale.

❌ Exemples

arme saisie par la police ;
véhicule perdu pendant une poursuite ;
argent perdu lors d’une arnaque autorisée ;
cargaison volée pendant une scène correcte.

Vérification du remboursement

Lorsque cela est possible, le staff doit vérifier les éléments dans :

logs ;
clips ;
historique ;
systèmes disponibles.

Montant incertain

Lorsqu’il est impossible de déterminer la quantité réellement perdue, le staff ne doit pas inventer arbitrairement un remboursement gigantesque.

Création des objets remboursés

Les objets ou fonds créés pour un remboursement doivent correspondre uniquement à ce qui a été validé.

Double remboursement

Une même perte ne doit pas être remboursée plusieurs fois.

Les interventions importantes doivent pouvoir être tracées.

Remboursement d’un ami

Aucune exception ne doit être faite pour un ami.

Bug report

Lorsqu’un ticket concerne un bug, le staff doit essayer d’obtenir :

description ;
étapes de reproduction ;
fréquence ;
vidéo ou capture si disponible ;
conséquences du bug.

Bug exploitable

Lorsqu’un bug permet d’obtenir un avantage important, ses détails ne doivent pas être diffusés inutilement.

Le dossier doit être transmis rapidement aux personnes compétentes.

Joueur ayant découvert un exploit

Un joueur qui signale correctement une faille et cesse de l’utiliser doit être distingué d’un joueur qui décide de l’exploiter pendant trois heures avant de dire :

« Je voulais juste être sûr que ça marche. »

Problème technique

Le staff doit essayer d’aider avec les problèmes relevant réellement du serveur.

Il ne peut pas forcément résoudre :

connexion Internet personnelle ;
problème Windows ;
matériel défectueux ;
logiciel extérieur au serveur.

Demande ne relevant pas du staff

Lorsqu’une demande sort du cadre des compétences du staff, le membre doit l’expliquer clairement et orienter le joueur si une solution existe.

Contestation d’une sanction

Une contestation doit être traitée sérieusement.

Le staff doit vérifier :

sanction concernée ;
raison ;
preuves ;
contexte ;
éventuels antécédents.

Sanction appliquée par le staff du ticket

Lorsque cela est possible, une contestation importante doit être réexaminée par une autre personne ou un supérieur.

Nouvelle preuve

Une nouvelle preuve peut justifier un réexamen d’une décision.

Absence de nouvel élément

Une contestation répétée sans nouvel élément ne doit pas obliger le staff à réexaminer indéfiniment le même dossier.

Décision finale

Lorsqu’une décision est déclarée définitive par la personne compétente, elle doit être respectée.

Le joueur peut recevoir une explication claire sans qu’un débat infini soit nécessaire.

Fermeture d’un ticket

Un ticket peut être fermé lorsque :

le problème est résolu ;
une réponse a été apportée ;
le joueur ne répond plus après un délai raisonnable ;
le ticket est un doublon ;
la demande est abusive.

Avant fermeture

Lorsque cela est pertinent, le staff peut demander :

Avez-vous besoin d’autre chose concernant cette demande ?

Cela évite de fermer brutalement un ticket encore utile.

Transcript

Les transcripts doivent être conservés selon les systèmes et procédures du serveur.

Ils peuvent servir lors :

d’une contestation ;
d’un signalement ;
d’une enquête interne ;
d’un suivi.

Confidentialité d’un ticket

Le contenu d’un ticket n’a pas vocation à être partagé publiquement.

Il est interdit de diffuser inutilement :

témoignages ;
preuves ;
sanctions ;
informations personnelles ;
conversations internes.

Screenshot d’un ticket

Un staff ne doit pas publier le contenu d’un ticket pour :

se moquer d’un joueur ;
créer un meme ;
provoquer une personne ;
alimenter un conflit.

Informations personnelles

Toute donnée personnelle reçue dans un ticket doit être protégée.

Elle ne doit pas être copiée ou diffusée sans raison légitime.

Menaces IRL

Une menace réelle, tentative de doxxing ou partage de données personnelles doit être remonté immédiatement aux responsables compétents.

Ticket troll

Les tickets volontairement ouverts pour :

spam ;
troll ;
insultes ;
contenu interdit ;

peuvent être fermés et sanctionnés.

Faux signalement

Un joueur qui invente volontairement une infraction afin de faire sanctionner quelqu’un peut être sanctionné.

Erreur sincère

Une mauvaise interprétation du règlement n’est pas automatiquement un faux signalement.

Le staff doit distinguer :

une erreur

la volonté délibérée de tromper l’équipe.

Abus du système de tickets

Un joueur peut être sanctionné s’il utilise continuellement les tickets afin de :

harceler le staff ;
contourner une décision ;
provoquer ;
saturer le support.

Joueur quittant un ticket

Un joueur peut quitter une discussion s’il n’a plus besoin d’aide.

Cela ne supprime pas automatiquement une éventuelle procédure déjà en cours.

Ticket vocal

Certaines situations peuvent être plus simples à traiter vocalement.

Un déplacement en vocal peut être proposé lorsque cela est utile.

Vocal obligatoire

Le staff ne doit pas rendre systématiquement obligatoire un passage vocal lorsqu’une demande peut être correctement traitée à l’écrit, sauf procédure particulière.

Intervention vocale

Lors d’un entretien vocal, les mêmes règles s’appliquent :

respect ;
neutralité ;
pas d’humiliation ;
laisser les personnes s’exprimer ;
garder le contrôle de la discussion.

Plusieurs joueurs en vocal

Lorsqu’un conflit implique plusieurs personnes, le staff doit éviter que tout le monde parle simultanément.

Il peut demander à chacun de présenter sa version à tour de rôle.

Cri et chaos

Si la discussion devient incontrôlable, le staff peut :

demander le calme ;
mute temporairement certaines personnes ;
séparer les participants ;
poursuivre individuellement.

Reconfrontation

Il n’est pas toujours nécessaire de placer directement deux joueurs en conflit dans le même vocal.

Certaines situations seront mieux comprises en recueillant d’abord les versions séparément.

Promesse de sanction

Un membre ne doit pas annoncer une sanction avant d’avoir terminé la vérification.

❌ Exemple

« T’inquiète, je vais le ban. »

avant même d’avoir parlé à l’autre personne.

Promesse de remboursement

Le même principe s’applique aux remboursements.

Ne promettez pas un résultat avant la validation nécessaire.

Traçabilité

Les actions administratives importantes doivent être enregistrées lorsque les outils internes le permettent.

Cela peut concerner :

sanctions ;
remboursements ;
modifications économiques ;
dossiers importants.

Notes objectives

Les notes doivent décrire les faits.

✅ Exemple

Avertissement pour insultes répétées en ticket après deux rappels.

❌ Exemple

Joueur insupportable, giga casse-pieds.

Passation de dossier

Lorsqu’un autre staff reprend un dossier, les informations importantes doivent lui être transmises clairement.

Le joueur ne devrait pas devoir recommencer toute son explication depuis zéro lorsque ce n’est pas nécessaire.

Tickets anciens

Un ticket ancien peut être rouvert ou réexaminé lorsqu’un véritable nouvel élément apparaît, selon les procédures prévues.

Intervention et permissions

Chaque membre doit respecter les permissions associées à son grade.

Un Support Discord ne doit pas effectuer une action administrative en jeu qui ne relève pas de ses accès ou responsabilités.

Demander plutôt qu’improviser

Lorsqu’un membre ne sait pas :

quelle sanction appliquer ;
si un remboursement est possible ;
comment traiter une preuve ;
quelle procédure utiliser ;

il doit demander à une personne compétente.

Ai-je compris toute la situation ?
Ai-je suffisamment de preuves ?
Suis-je personnellement impliqué ?
Est-ce que ce dossier dépasse mes responsabilités ?
Mon intervention risque-t-elle de perturber une scène inutilement ?
Est-ce que j’accorderais le même remboursement à un autre joueur ?
Puis-je expliquer clairement ma décision à un supérieur ?

Un bon ticket ne se mesure pas à sa vitesse de fermeture, mais à la qualité et à l’équité de sa résolution.